Entretien avec Nora Hakem à l’occasion des 10 ans de Senior Compagnie Clermont-Ferrand

À l’occasion du dixième anniversaire de l'agence d'aide à domicile Senior Compagnie Clermont-Ferrand, Nora Hakem revient sur son parcours, les moments forts de son aventure humaine d'entrepreneuriat et les perspectives qui s’ouvrent pour elle. Rencontre avec une entrepreneure engagée, dévouée à l'accompagnement des personnes fragiles à leur domicile et attachée au bien-être de ses bénéficiaires, et de ses collaborateurs.

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Quel regard portes-tu sur les dix années écoulées depuis l’ouverture de ton agence ?

Nora Hakem : Le premier mot qui me vient, c’est “incroyable”. Quand j’ai démarré, j’étais seule dans une agence de 70 m² que je trouvais immense. Aujourd’hui, je la trouve trop petite. À l’époque, j’attendais que le téléphone sonne. Jamais je n’aurais imaginé qu'une décennie plus tard, j’aurais une équipe complète : une directrice, une chargée des ressources humaines, des responsables de secteur… L’évolution est impressionnante, humainement comme professionnellement.

Comment a évolué ton nombre de bénéficiaires depuis l’ouverture ?

N. H. : Au tout début, c’était… zéro. Il y a une vraie inertie dans ce métier. Les premiers mois, nous sommes restés bloqués autour d’une dizaine de bénéficiaires. Puis ça s'est accéléré et l'activité s'est développée de plus en plus. Aujourd’hui, nous en accompagnons environ 400, maintien à domicile et portage de repas confondus.

Y a-t-il un moment marquant qui t’a particulièrement marquée dans cette aventure ?

N. H. : Oui, plusieurs même. D’abord, l’embauche de ma deuxième responsable de secteur. C’était un pari très risqué : l’activité stagnait et économiquement, la décision n’allait pas de soi. Mais ce choix a été déterminant. Sans cette prise de risque, l’agence n’aurait sans doute pas connu la même dynamique. Et puis il y a les “premières fois” : la première évaluation à domicile, le premier contrat bénéficiaire, le premier contrat salarié. Des moments très stressants, où j’ai réellement senti le poids des responsabilités. Enfin, mes premières prestations sur le terrain : préparer un repas, accompagner aux courses… Ces moments m’ont nourrie. Ils m’ont aidée à tenir, surtout au début, parce qu’ils représentent l’essence de notre métier : la relation humaine.

Pourquoi avoir choisi d’entreprendre en franchise ?

N. H. : Pour moi, la franchise était indispensable. Le secteur de l’aide à domicile est très réglementé, et me lancer seule me paraissait impossible. J’avais choisi mon activité, il me fallait ensuite trouver le bon réseau. La rencontre avec Nicolas Hurtiger a été décisive. C’est le seul qui m’a parlé d’humain avant de parler finances. Ça a résonné, parce que je fonctionne comme ça.
La franchise apporte un cadre, une sécurité, des outils, tout en laissant la liberté d’entreprendre. Elle nous donne un socle commercial, mais nous permet d’ajuster notre stratégie et de la travailler à notre manière. C’est un vrai équilibre que m'offre la franchise.

Qu’est-ce qui t’a le plus aidée dans l’accompagnement de Senior Compagnie à tes débuts ?

N. H. : L’accompagnement pour obtenir l’agrément, clairement. C’est un vrai parcours du combattant. Seule, j’aurais perdu énormément de temps et d’énergie. La franchise apporte aussi tous les supports de communication et une stratégie commerciale au point. Elle laisse chacun libre d’y ajouter sa créativité. Et puis il y a les autres franchisés : leur solidarité est magnifique. J’ai passé des dizaines de coups de fil pour comprendre leurs débuts, leurs stratégies, leurs erreurs. Ils ont toujours répondu présents.

Quels enseignements tires-tu de ton passage du statut de cadre salariée à celui de cheffe d’entreprise ?

N. H. : J’ai renforcé mes compétences managériales. Je les avais, mais ici, elles prennent une autre dimension. Nous embauchons des êtres humains pour aider d’autres êtres humains. Nous sommes dans la relation humaine à 200 %. Ce que j’ai vraiment acquis en 10 ans, c’est la connaissance du secteur médico-social. La législation, les relations avec les élus, la gestion globale d’une entreprise… Quand on devient cheffe d’entreprise, on sent pleinement le poids des responsabilités. Aujourd’hui, je peux dire que j’ai appris à être une “vraie” cheffe d’entreprise.

Quels conseils donnerais-tu à quelqu’un qui hésite à entreprendre dans l’aide à domicile en franchise ?

N. H. : D’abord : ne pas sous-estimer la trésorerie. C’est le nerf de la guerre. Ensuite : ne pas rester seul. Il faut solliciter la franchise, ainsi que les autres franchisés. La tête de réseau apporte une vision globale, les franchisés apportent leur vécu du terrain. L’association des deux est une force : ils transmettent des conseils et des bonnes pratiques très utiles au lancement de son agence d'aide à domicile. Enfin, accepter qu’il y ait une inertie au lancement. La confiance se construit petit à petit, avec le tissu médico-social local sur lequel il faut s'appuyer pour trouver des partenaires professionnels.

Comment fais-tu pour recruter, fédérer et fidéliser ton équipe ?

N. H. : Pour moi, la clé, c’est l’écoute. Nos auxiliaires sont seules au domicile. Elles doivent savoir qu’en cas de difficulté, elles ont un soutien. Les responsables de secteur sont là pour ça. La reconnaissance est essentielle. En effet, leur métier est riche, mais difficile. Il demande un engagement humain et psychologique considérable. J’aime comparer l’agence à un orchestre : si chaque musicien joue seul, le résultat n’est pas harmonieux. Quand on avance ensemble, la mélodie est plus belle. Je suis toujours autant stupéfaite, après ces 10 années, que le métier d'assistant(e) de vie ne soit toujours pas reconnu à sa juste valeur. Il faut souvent attendre que le grand public soit confronté à la dépendance d'un proche pour qu'ils se rende compte que ce sont de véritables professionnels et que les assistant(e)s de vie soient véritablement reconnus.

Tu as lancé le service de portage de repas il y a 4 ans. Pourquoi ce choix ?

N. H. : Le COVID a été le déclencheur. La demande était forte. Et puis je suis issue de l’agroalimentaire. Choisir un traiteur, évaluer la qualité, respecter les règles d’hygiène… cela faisait partie de mon expérience. La franchise m’a accompagnée, tout en me laissant autonome. Nous avons travaillé avec mon expert-comptable pour étudier la rentabilité. C’est un partenaire clé.
Nous avons communiqué auprès des prescripteurs, intégré le service dans nos évaluations d’aide à domicile, et aujourd’hui, il complète parfaitement notre offre.

Le porteur de repas n’est pas un simple livreur. Nous recrutons le même profil qu’un assistant de vie. Il vérifie si les repas sont consommés, s’il y a un manque d’appétit (voire une suspicion de dénutrition), un changement de comportement, un signe de faiblesse. Il remonte l’information au responsable de secteur. C’est un vrai rôle d’alerte. Le portage crée donc une visite supplémentaire au domicile, et une complémentarité très forte avec le maintien à domicile.

Quelles sont tes perspectives d’avenir ?

N. H. : J’ai aujourd’hui deux agences : Clermont-Ferrand et Châtel-Guyon. La prochaine étape, c’est SynergieMed, pour proposer du matériel médical. Lancer cette activité en 2026 serait idéal pour garantir une continuité de service. Et pour les 10 prochaines années ? Continuer d’aider les personnes âgées et les personnes en situation de handicap, avec un accompagnement toujours plus personnalisé, et apporter du bien-être à chacun.

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